O serviço de assistência em viagens, após a chegada do Covid-19, tornou-se essencial para qualquer passageiro no planejamento de sua viagem. O que fazer se ficar doente durante uma viagem? Deve ser hospitalizado? E se precisar repatriar ou reagendar voo? Existem muitos cenários em que os viajantes estão cada vez mais conscientes.
Desde o início da pandemia, a Universal Assistance tem trabalhado para adaptar-se ao novo contexto, criando novos produtos e serviços para proteger seus clientes. “Ao longo dos anos enfrentamos vários desafios e, embora estivéssemos preparados quando o Covid-19 chegou, a pandemia nos obrigou a acelerar os planos de desenvolvimento que havíamos projetado para os próximos dois anos. Isso nos permitiu garantir a continuidade do serviço, mesmo com o nosso centro de operações trabalhando remotamente, nos aproximarmos do cliente por meio de ferramentas tecnológicas e serviços de atendimento especificamente projetados para a situação de pandemia global. Para isso, foi fundamental ter a experiência e o apoio que temos ao fazer parte do Grupo Cover More, líder mundial em assistência em viagens”, comenta Alfredo Fernandez Vega, CEO Universal Assistance & Cover More Latam.
Para adaptar-se ao novo contexto, a empresa decidiu que todos os seus produtos proporcionam cobertura em caso de Covid-19 positivo. Além das coberturas para assistência médica, despesas com cancelamento ou interrupção de viagem, hotel para convalescença ou quarentena, traslado e acomodação de familiar, multa por remarcação de voo, entre outros. Além disso, desenvolvemos produtos mais adaptados às necessidades dos clientes no novo contexto. “Criamos cobertura nacional e internacional com assistência médica em caso de Covid-19 e contamos também com o serviço de teleassistência médica, um aliado fundamental nestes tempos. Nosso objetivo é dar a todos os passageiros as ferramentas de que precisam para viajar com segurança neste novo agora”, afirma Vega.
Viajantes mais responsáveis ao viajar
Com protocolos e novas medidas de segurança, a indústria do turismo foi gradualmente se transformando. Tanto os viajantes quanto os governos estão mais conscientes da importância da assistência médica na hora de realizar uma viagem, seja em território nacional ou internacional. “A pandemia criou viajantes mais responsáveis e conscientes dos imprevistos que podem ocorrer e, por outro lado, cada vez mais países exigem que os visitantes tenham um seguro viagem. Por isso, temos a certeza de que hoje nosso serviço ocupa um lugar imprescindível para todas as pessoas que planejam uma viagem”, diz Vega.
A Universal Assistance desenvolveu o i-Covid, um serviço de informação em tempo real para os seus clientes, essencial para melhorar a experiência de viagem num contexto em que a evolução da pandemia e as regulamentações dos países mudam rapidamente. No i-Covid, o viajante pode resolver todas as preocupações que possam surgir relacionadas à Covid-19, seja sobre as restrições ou requisitos para entrada em um país, protocolos de saúde das companhias aéreas e conselhos para sua segurança durante a viagem.
A inovação tecnológica é essencial para oferecer um serviço eficiente
“Na Universal Assistance temos a convicção de que a tecnologia é uma aliada fundamental para acompanhar os viajantes. Com a chegada da pandemia, aceleramos nossos planos de transformação e hoje, podemos dizer que proporcionamos aos nossos clientes uma experiência 100% digital. Desde a contratação do serviço até um possível reembolso de despesa, além disso, nossos clientes podem desfrutar de uma série de benefícios através de nosso aplicativo móvel que visa melhorar sua experiência de viagem, com geolocalização, serviço de teleassistência ou nossa assistente virtual. A pandemia nos desafiou a melhorar nossa oferta de produtos, tecnologia e serviços. Hoje estamos ainda mais próximos de nossos clientes, ao longo da retomada do setor”, comenta Alfredo Fernández.
Há mais de dois anos a empresa trabalha com o serviço de Teleassistência Médica, uma solução extremamente importante em momentos como este, em que, muitas vezes, os viajantes preferem não ir a um centro médico. Esta ferramenta permite proporcionar a todos os passageiros a tranquilidade que necessitam, recebendo assistência médica em menos de 15 minutos com um profissional online. “Sabemos que a tecnologia será cada vez mais importante para fornecer soluções ágeis durante a viagem. Definitivamente, a Teleassistência Médica veio para ficar”, afirma Vega.
Além disso, a empresa acrescentou um novo canal de atendimento para atender todos os seus passageiros, trata-se de um chatbot, que visa continuar prestando suporte e atendimento personalizado a todos os seus clientes. O chamado Uni, veio para continuar melhorando a experiência do usuário, conseguindo assim um atendimento simples e eficiente, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
“Sabemos que continuar investindo em tecnologia é extremamente importante para otimizar a experiência do cliente, em breve, teremos mais novidades para aprimorar nosso atendimento”, completa Alfredo.
Universal Assistance unificou marcas em toda a região
Conforme proposto no início do ano passado, a empresa deu continuidade ao longo deste ano com o seu plano de consolidação e unificação da marca regional, alcançando assim a expansão no Chile, Brasil e América Central, locais onde anteriormente operava com a marca Travel Ace Assistance. “Essa unificação nos permitiu aprimorar nossa oferta de produtos, tecnologia e serviços, favorecendo as sinergias regionais de negócios. Ser Universal Assistance em toda a região é uma estratégia chave para nossa empresa.
Sem dúvida, a unificação de nossa marca tem favorecido a padronização de nossos processos regionais, aumentando nossa produtividade e a qualidade de nosso serviço”, conclui Alfredo. Hoje, a Universal Assistance está operando em: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Peru, Paraguai, Equador, República Dominicana, El Salvador, Venezuela, Guatemala, Costa Rica, Bolívia, Panamá, Uruguai, Honduras e Nicarágua.
Texto por Agência com edição de Carolina Berlato
Imagem Destacada via iStock por Bogdan Kurylo